Gemeentelijke reorganisatie trekt wissel op ambtenaren

‘Eén overheid, één loket, één burger’

LISSE – Voorafgaand aan de gemeenteraadsvergadering liet A. Jonquière, clustermanager Maatschappij- en Publiekszaken de raadsleden een presentatie zien over de voortgang van de gemeentelijke reorganisatie en de gemeentewinkel.

Wethouder Jan Kippers (CDA) gaf een korte introductie: ‘Het model van de huidige organisatie is dat die plat, maar niet efficient is. Wat betreft de bedrijfscultuur willen we een verandering aanbrengen. We moeten niet meer zeggen: “Wat zijn de regels en hoe passen we die toe, maar wat is uw vraag en hoe kunnen we u helpen?” We doen er relaxed over, maar de reorganisatie is verdomd veel werk. Het trekt een behoorlijke wissel op de ambtenaren, maar er zijn ook mensen die er zin in hebben.’

Jonquière vertelde in haar presentatie: ‘De gemeentewinkel is op 1 januari van dit jaar gestart en het was niet allemaal rozengeur en maneschijn, want we zijn tegen allerlei problemen aangelopen. Zo viel de ICT uit en was de bemensing van het klantcontactcentrum ingewikkelder dan gedacht. Gek genoeg leidde de verruiming van de openingstijden tot het sluiten van de receptie om 4 uur ’s middags. Hierdoor moesten de ambtenaren zelf naar beneden om de deur open te doen op het moment dat er iemand aanbelde.’

Ze vertelt over de reden van de reorganisatie en de opbouw van de gemeentewinkel: ‘We willen de dienstverbetering verbeteren door één loket voor alle gemeentelijke producten en informatie aan te bieden. Tevens gaan we de digitale dienstverlening uitbreiden, zodat meer dan de huidige vijftien producten digitaal kunnen worden afgenomen, en gaan we klantgericht werken. We noemen het “Service with a smile”. Ook gaat de afdeling burgerzaken in de periode van april tot en met juli iedere woensdagavond open. Dit is namelijk een druk seizoen voor de zomervakantie waar het bijvoorbeeld gaat om het aanvragen van paspoorten. Op 3 april is de feestelijke opening van de gemeentewinkel.’

Antwoorden

Ook komt er een Klantcontactcentrum (KCC): ‘Dit wordt het unieke portaal waar burgers, bedrijven en instellingen terecht kunnen voor alle producten en diensten van de overheid. In 2015 moeten alle vragen van de burger hier beantwoord kunnen worden, maar in ieder geval moeten de antwoorden op de tien meestgestelde vragen de komende periode al probleemloos gegeven worden. Ons streven is dat in 2008 – 2009 minimaal 80% van de vragen in het KCC moet worden afgehandeld. In 2010-2011 moeten ook de complexe vragen door het KCC worden beantwoord en daarna beantwoord het KCC alle vragen voor de gehele overheid: één overheid, één loket, één burger.’