Klantenservice kan beter

LISSE – Het kan een stuk beter waar het gaat om de klantservice. Dat blijkt uit het onderzoek ‘Benchmarking Publiekszaken 2011’. Van de 82 onderzochte gemeenten eindigt Lisse op een 53ste plek. ‘Dat is te weinig; we willen beter scoren’, laat wethouder Ad van Zelst (Nieuw Lisse) op dinsdag 20 december weten.

Hij somt de goede resultaten op: ‘Er is sprake van een goede beschikbaarheid van de diensten en de kwaliteit van de elektronische dienstverlening is hoger dan gemiddeld. Qua vriendelijkheid en wachttijden scoren we gemiddeld.’ Verbeterpunten zijn er ook, aldus Van Zelst: ‘Dan gaat het om de registratie van klachten. Er komt een nieuw klantcontactsysteem en we starten met een nieuw telefoonsysteem en inlooptijden op afspraak.’ Onderdeel van dat nieuwe telefoonsysteem is, dat Lisse zich aansluit bij het systeem waarbij de mensen het getal 14 plus het netnummer moeten drukken. Desgevraagd vertelt Van Zelst dat de bekende rode kaart op het gemeentehuis blijft bestaan: ‘De mensen kunnen hun frustratie blijven ventileren.’

In de rapportage ‘Brief op maat 2011’ staat onder meer dat Lisse ver onder het gemiddelde scoort waar het gaat om het onderdeel ‘levertijden’. Waar andere gemeenten van vergelijkbare omvang meer dan 60% van de producten voor bijzondere bijstand en kwijtschelding van belastingen binnen de kortst mogelijke termijn verstrekken, ligt dit percentage voor Lisse onder de 40%.

Op het onderdeel ‘Diensten en producten die elektronisch kunnen worden afgehandeld en ‘gepersonaliseerde dienstverlening’ scoort Lisse weer veel beter dan gemiddeld: 80% en 74% tegenover respectievelijk 50,2% en 34,8%. De som van de leges van de voornaamste producten bedragen in Lisse 91,25 euro. In gemeenten van gelijke omvang is dit bedrag 77,40 euro.