Van klantvriendelijkheid naar klantgerichtheid

LISSE – De toekomstige gemeentelijke dienstverlening wordt digitaler, maar toch persoonlijker. Doordat er minder administratieve werkzaamheden worden verricht, hebben ambtenaren meer tijd voor persoonlijke aandacht.’ Deze uitspraken deed Annelie Jonquiere, manager Gemeentewinkel Lisse, in haar presentatie over de dienstverlening. De politici luisterden dinsdag 12 juni tijdens de vergadering van de commissie Maatschappij en Financiën aandachtig toe.

Jonquiere: ‘Tussen nu en 3 jaar geleden is heel veel gebeurd. De digitaliserende overheid volgt de digitaliserende samenleving. Vijf jaar geleden dachten we nog niet eens aan de Smartphone en de app. We willen nog meer klantgericht, meedenkend, innovatief en pro-actief zijn. Van klantvriendelijkheid gaan we meer naar klantgerichtheid; dus meer met klanten meedenken. Als ze komen voor een paspoort, kunnen we bekijken of we ze ook informatie kunnen verstrekken over een lopende vergunningaanvraag.’

Ze haalde een cursus aan, waarin waardevolle informatie werd gegeven aan de ambtenaren: ‘Daar werd onder meer verteld: “Klanten zijn mensen; ze willen graag geholpen worden en niet van het kastje naar de muur gestuurd worden”.’ Vervolgens mochten de raadsleden met behulp van stemkastjes hun mening geven over verschillende stellingen. Driekwart van hen vond dat in 2020 de inwoners op het gemeentehuis niet alleen op afspraak mochten komen, maar dat vrij inlopen ook mogelijk moet blijven. Het fysieke loket moet daarom blijven bestaan, zo vond 63%.

En als de bezuinigingen de dienstverlening raken, dan kiest 75% van de raadsleden ervoor dat een aantal gemeentelijke producten en diensten alleen nog maar digitaal aangeboden worden. Niemand wilde dat het aantal fysieke openingsuren van het gemeentehuis minder zou worden en een kleine minderheid koos ervoor om een lager ambitieniveau te hebben voor de klanttevredenheid.