LISSE
– Het werken op afspraak loopt fantastisch. Dat blijkt uit onderzoek dat de
ambtenaren zelf hebben uitgevoerd. In de periode van 1 mei tot 22 juni zijn
1.200 afspraken gemaakt per email of telefonisch. Daarnaast meldden zich nog
750 mensen aan de balie voor een vraag. Wethouder Ad van Zelst liet dinsdag 20
augustus weten, dat het werken op afspraak naar tevredenheid verloopt en dat
minder dan 1% van de mensen een klacht heeft geuit.
Van
Zelst: ‘Toen wij gingen afspreken dat mensen niet meer vrij konden binnenlopen,
waren er heel wat bedenkingen dat er wel wat boze klanten zouden zijn. Maar het
is reuze meegevalllen; minder dan 1% van de klantcontacten werden boos. Er
waren in de bewuste periode 97 klanten die zonder afspraak zijn binnengekomen
en zes spoedafspraken. Deze klanten zijn allemaal tussendoor geholpen. In het
begin konden mensen tussendoor geholpen worden, maar nu raakt de agenda vol.
Als er een gaatje is in de agenda wordt die onmiddellijk ingevuld. De hele dag
wordt natuurlijk volgepland, maar net als bij de kapper kun je soms ook
tussendoor geholpen worden als je geen afspraak hebt. Maar dan moet het op dat
moment wel rustiger zijn.’
Van
Zelst is een groot voorstander van het werken op afspraak. ‘Juist voor mensen
met weinig tijd is het goed om afspraken te maken, dan word je geholpen met een
minder lange wachttijd. Het heeft enige mate van gewenning nodig, voor zowel
onze klanten als de organisatie, maar het verloopt goed.’
Uit de
ambtelijke stukken blijkt echter, dat nog niet alles soepel verloopt. In eerste
instantie wilde de gemeente dat ook het uitreiken van documenten als paspoorten
en rijbewijzen alleen op afspraak kon gebeuren. De praktijk bleek
weerbarstiger: ‘Dit werkte niet. Klanten hadden op deze
werkwijze ook commentaar en de werkwijze is aangepast. Tijdens de
openingstijden worden documenten uitgereikt.’ Ook de registratie van de
afspraken Bouwen en Wonen verloopt nog niet goed, zo staat in de stukken.
Hierdoor ontbreken nog gegevens, maar volgens de ambtenaren wordt dit knelpunt
opgelost.
0 Comments:
Een reactie posten
<< Home