‘Onacceptabele wachttijden behoren tot het verleden’

JOEP DERKSEN

LISSE – Beherend apotheker Bisnoe Adhien reageert op de klachten over de lange wachttijden, die volgens de klanten kunnen oplopen tot één uur. Hij laat weten, dat dit een tijdelijk fenomeen is, dat veroorzaakt werd door de vakantiepiek en de nasleep van de fusie van twee apotheken.

‘Ik ervaar ook de langere wachttijden’, aldus Adhien. ‘Voorheen zat hier apotheek Van der Vliet, waar het chaotisch was. Daar klaagden mensen ook over lange wachttijden. Deze apotheek is samengevoegd met de relatief kleinere Lissese Apotheek aan ’t Vierkant. Er heeft dus een verbouwing en verhuizing plaatsgevonden. Mensen hebben me gezegd: ‘Waarom doe je dat nou? Dat kan nooit beter worden, maar het heeft altijd aan het management gelegen in de apotheek Van der Vliet.’

Adhien is half maart aangewezen om de apotheek samen met een collega te leiden en er kwam veel op hem af. Het personeel van beide apotheken moest beter met elkaar samenwerken, zorgverzekeraars willen dat zoveel mogelijk de goedkoopste medicijnen gebruikt worden en ook de Inspectie voor de Gezondheidszorg (IGZ) heeft allerlei wensen. ‘De visie van de cliënt staat bij mij hoog in het vaandel. Men wil korte en acceptabele wachttijden en een glimlach aan de balie. Ik heb me in het begin voornamelijk gefocussed op de verbouwing in deze apotheek.’

Hij schrikt als  hij hoort van de klachten dat de wachttijden op kunnen lopen  tot een uur. ‘Je hebt een wachtbeleving en een werkelijke wachttijd, maar 45 minuten tot een uur vind ik absoluut onacceptabel. Tijdens de verbouwing was het niet fijn om de recepten af te halen in de kleine apotheek: die was niet berekend op al die mensen.In juni zijn we hier naar toe gegaan. En dat was voor het personeel even wennen, voordat je weet waar alles ligt. We zitten nou in de vakantieperiode, maar toen inwoners van Lisse niet op vakantie waren, liepen we hier al met een halve bezetting.’ Dat is geen mismanagement, zo stelt Bisnoe, maar de vakanties stonden al gepland toen apotheek Van der Vliet begin dit jaar werd overgenomen. Ook is het de huisregel dat herhaalmedicatie pas na twee dagen opgehaald kan worden, bij een bestelling die voor 12:00 uur gedaan is. Mensen die ‘kuurtjes, pijnstillers en spoedmedicatie’ nodig hebben, kunnen echter wel gelijk krijgen wat ze nodig hebben.

De extreem lange wachttijden zijn nu voorbij, zo laat Adhien weten, en ook het personeel wordt klantvriendelijker. ‘De glimlach aan de balie is een verandering van mindset. Het personeel wat er zat, is er deels nog steeds. Onder de vorige eigenaar was er veel onvrede en verloop van personeel wat niemand ten goede kwam. De sfeer is er beter op geworden, maar een fusie, verbouwing en verhuizing is niet niks. Elke verandering is moeilijk. We zijn bezig met een klantbegeleidingssysteem. Daarmee gaan we in september controleren hoe lang het duurt vanaf het moment dat iemand een nummertje trekt tot aan het moment dat die geholpen wordt. Als je merkt dat de piektijden om 15:00 uur zijn en minder mensen om 10:00 uur, dan kan ik daar wat mee.’ Vanaf 1 augustus komt er een nieuwe apotheker bij en ook hierdoor zouden de wachttijden moeten afnemen.