Minder bezwaarschriften door persoonlijke gesprekken

JOEP DERKSEN

HILLEGOM – De dienstverlening door de gemeente zit redelijk goed in elkaar. Wel blijken er verbeteringen mogelijk te zijn, naar aanleiding van enkele dienstverleningsonderzoeken, die donderdag 4 juni gepresenteerd werden.

De gemeenteambtenaren hebben het maar druk met de inwoners. Zo bezoeken per maand 5.500 mensen de gemeentelijke website en krijgen de ambtenaren 1.500 telefoontjes te verwerken. Maar liefst 1/3^de van de mensen die belt, heeft volgens een van de onderzoeken ‘het gevoel dat ze moeten terugbellen’. In 2% van de gevallen gaat er iets mis bij het doorverbinden naar de juiste ambtenaar:d de verbinding wordt dan verbroken. Per maand melden zich 1.850 bezoekers aan de gemeentebalie. Van die baliebezoekers wordt 94% binnen tien minuten geholpen.

Wanneer mensen een klacht of bezwaar hebben, wordt dat negen van de tien keer opgelost, zonder dat er een hele gerechtelijke procedure op volgt. Dat komt door een ander beleid van de gemeente. Tot voor kort was het de gewoonte om op ieder bezwaar schriftelijk (en formeel) te reageren. Nu wordt een bezwaarmaker uitgenodigd voor een gesprek, waarbij beide partijen elkaars standpunten kunnen uitwisselen. Hierdoor is het aantal bezwaarschriften dat daadwerkelijk een formele afhandeling krijgt dramatisch gedaald.