Telefoniste voor goeie service

LISSE – Het direct bellen van een gemeentelijk medewerker is binnenkort verleden tijd. Wethouder Jan Kippers (CDA) legde op dinsdag 18 december uit: ‘Alle telefoontjes worden in eerste instantie aangenomen door professionele telefonistes, die een heleboel vragen kunnen afhandelen. 80% van de tijd gaat namelijk zitten in 20% van de vragen.’

De telefonistes hebben ‘meer dan alleen een vriendelijke stem’, zo laat Kippers weten: ‘Zij moeten de beller met de juiste persoon in het gemeentehuis verbinden. Doel is dat niet meer dan één keer doorverbonden wordt en er mag niet gedacht worden van ‘Ik ga eens wat proberen.’ Doelstelling is om de burgers telefonisch zo min mogelijk door te verbinden en fysiek aan één balie te helpen. Ook wordt er bij de communicatie naar buiten gebruik gemaakt van één algemeen emailadres. De doorkiesnummers van het college van burgemeester en wethouders gaan voortaan ook via het afdelingssecretariaat, maar de emailadressen van Langelaar, Kippers, Mesman, De Roon en Brekelmans zijn, na enig zoeken, via www.lisse.nl te achterhalen.

Kennis

Kippers: ‘We hebben ook kennis genomen van een plan van aanpak voor het procesgericht werken. We moeten op een eenduidige manier en vraaggestuurd werken en daarvoor moeten nog 400 van de 60 processen omschreven worden. De Vereniging Nederlandse Gemeenten en de rijksoverheid wil dat in 2015 maar liefst 80% van alle eerste contacten direct moeten worden afgehandeld door de gemeente. De telefonistes moeten dus goed kunnen worden opgeleid.’