Ambtenaren leren bellen

LISSE – Hoe kan ik op de beste manier een telefonisch gesprek voeren? Op deze prangende vraag hebben de gemeenteambtenaren nu eindelijk een antwoord. Met dank aan de ‘Belwijzer’ die dinsdag 29 mei verscheen.

De belwijzer is uiterst nuttig, want de ambtenaren krijgen in Jip en Janneketaal te weten hoe het beste een telefoontje afgehandeld kan worden. In hoofdstuk 2 ‘Telefoon beantwoorden’ staat onder meer: ‘De telefoon gaat. Hoe sta je als klantgerichte beller de klant te woord? De klant vindt het vervelend om lang te moeten wachten. Neem de telefoon daarom binnen drie keer overgaan op. Het is belangrijk dat de klant weet met welke organisatie en met wie hij te maken heeft. Daarom neem je zo de telefoon aan: ‘Goedemorgen / goedemiddag. Gemeente Lisse, U spreekt met (je voor- en achternaam).’

Het document vervolgt: ‘De klant wil met respect worden behandeld. Burgers spreek je altijd met ‘u’ aan. Dat geldt in principe ook voor bijvoorbeeld leveranciers of medewerkers van andere organisaties. Als je de persoon kent, of vaker gesproken hebt, kun je zelf beslissen deze met ‘jij’ aan te spreken.’ Over het stemgebruik: ‘Je gesprekspartner ziet jou niet en maakt daardoor in gedachten een beeld van je op basis van je stem. Een duidelijke stem, met variatie in toonhoogte, is voor de meeste mensen het meest aansprekend. Spreek met voldoende volume, zodat je goed verstaanbaar bent. Spreek rustig en gearticuleerd. Vermijd zoveel mogelijk achtergrondgeluiden. Maak gebruik van pauzes zodat de beller de kans heeft om de informatie te verwerken.’

Ook nuttig zijn de volgende tips: ‘Praten met een glimlach. De gemeente wil graag een positieve indruk maken op de klanten. Stel je daarom open en enthousiast op, toon interesse en wees attent. Maak de beller niet deelgenoot van je zorgen of irritaties. Hoe een gesprek ook verloopt, de laatste woorden en de toon waarop blijven vaak hangen. Probeer het gesprek vriendelijk en positief af te sluiten. Het is misschien even wennen, maar na korte tijd klinkt ‘een prettige dag verder’ heel natuurlijk en vriendelijk.’