Gemeente allerslechtst in KVK onderzoek

VOORSCHOTEN – Een mystery guest onderzoek van de Kamer van Koophandel heeft het bestuur op haar grondvesten doen schudden. De gemeente scoort het allerslechtst van 26 gemeenten waar het gaat om het afhandelen van ondernemersvragen per telefoon en email. Voorschoten behaalde een dikke onvoldoende: 4,63.

De mystery guests belden vijftien keer met de gemeenten en mailden vijf maal. Ondernemersgerelateerde vragen werden gesteld en vervolgens werd beoordeeld hoe lang het duurde voordat de telefoon overging, er een antwoord kwam en of dat een correct antwoord was. Bij het beantwoorden van de mails behaalde Voorschoten een 4,1 als eindcijfer en de beoordeling voor de telefonische hulp was niet veel beter: een 4,8. De voornaamste reden dat deze cijfers zo laag uitvallen, is de slechte bereikbaarheid van de medewerkers. Het rapport stelt: ‘Zou deze gemeente beter bereikbaar zijn geweest, dan zouden de scores 5,5 of hoger zijn geweest.’

Gevraagd naar een reactie op het rapport, geeft strategisch adviseur Alexander Oostermeijer namens wethouder Adema antwoord op enkele vragen.

 Komt de laatste plaats van dit onderzoek als een verrassing?

In het najaar van 2012 is soortgelijk ondernemersonderzoek gehouden wat ons het ‘bewijs van goede dienst’ met een verbeterplan heeft opgeleverd. De aandachtspunten hieruit gaan we samen met de adviezen uit het KVK-onderzoek  oppakken. Deze moet gaan leiden tot een adequate verbetering van het beantwoorden van vragen via telefoon en e-mail.

Vindt de wethouder dat het KvK-onderzoek ordentelijk is uitgevoerd?

Het onderzoek is ordentelijk uitgevoerd. Het betreft 15 telefoontjes en 5 mails in een periode van 6 weken en het geeft een indicatief beeld.

Moeten er verbeteringen worden uitgevoerd in de ambtelijke afdelingen om de volgende keer een beter resultaat te bereiken?

Er zijn opmerkingen gemaakt op het gebied van vorm en inhoud. Deze bieden heel concrete handvatten om verbeteringen door te voeren.  In ieder geval voldoet de norm van het beantwoorden van e-mail in vijf dagen niet aan de verwachting van ondernemers (24-36 uur).

Welke verbeteringen zullen dat zijn?

Op het gebied van telefonie zijn de aanbevelingen:  uniforme aanname, warm doorverbinden en het maken van terugbelnotities. Voor de e-mails zijn er aanbevelingen als een standaardopzet, snellere reactie en een juiste aanhef.

Heeft de gemeente haar ondersteuning van het bedrijfsleven op orde?

Ondernemers zijn belangrijk voor ons dorp. En wij kunnen als gemeente nog veel meer doen en verder gaan.  Voor mij zijn korte lijnen, heldere verantwoordelijkheden en het invoeren van een ondernemersloket dan ook speerpunten voor 2013. Deze moeten de dienstverlening van de gemeente aan ondernemers dan ook sterk verbeteren.

Zullen de resultaten van het onderzoek naar uw verwachting ondernemers huiverig maken om zich te vestigen in Voorschoten?

Ondernemers zijn een speerpunt in het coalitieakkoord. Dus het is zaak de aangereikte verbeteringen nog dit jaar door te voeren. Wat wel blijkt uit het onderzoek is dat de inhoudelijke antwoorden heel goed zijn (van de 9 antwoorden op telefoontjes zijn er 8 goed en 1 voldoende). De bereikbaarheid moet verbeteren.  De ambtelijke integratie van Voorschoten en Wassenaar per 1 januari 2013 in één gezamenlijke werkorganisatie zal daar zeker aan bijdragen.

Waar staat Voorschoten volgend jaar?

Burgers,  bedrijven en instellingen worden komend jaar professioneler geholpen, de medewerkers zijn beter bereikbaar en de reactiesnelheid op e-mails is verbeterd.