Bewoners Agnes laken gebrek aan communicatie

Voorhout - De bewoners van de Agnes zijn verhuisd naar de locaties op de Boekenburglaan en de Ravellaan. Is de verhuizing en alles wat daarbij komt nu inderdaad zo vlekkeloos verlopen als we in de afgelopen weken via de media hebben kunnen vernemen? Tijd voor een evaluatie. In de komende weken zal er een serie artikelen verschijnen over de perikelen rond de Agnes. Vandaag deel 1.

door Joep Derksen

Verhuizingen geven onzekerheid, vooral als de mensen die moeten verhuizen hoogbejaarde senioren zijn. Een aantal bewoners sprak met Nieuwsblad Teylingen en gaf heel duidelijk aan ontevreden te zijn over de communicatie en ongerust te zijn over het behoud van toekomstige voorzieningen. Deze mensen wilden hun naam niet in de krant aangezien men de angst had dat de persoonlijke verzorging eventueel op een andere wijze zou worden opgezet. LAS en Trias zeggen uitdrukkelijk dat er geen reden is voor deze ongerustheid. Beide organisaties verwelkomen opmerkingen over hun beleid en zeer zeker zal kritiek van een bewoner geen negatief effect hebben op de zorg, welzijn, of leefomstandigheid van de betreffende persoon.

De heer Walstra, Hoofd Afdeling Woondiensten Trias, geeft zijn mening hierover: “De mensen hoeven echt niet op basis van anonimiteit te spreken. Als er klachten zijn, dan vind ik dat vervelend en ik wil graag met de mensen hun grieven bespreken. Een verhuizing is altijd vervelend en voor deze groep mensen is het heel erg onplezierig. Het verbaast me enigszins dat er klachten zijn, omdat ik van mijn medewerkers andere geluiden heb vernomen. Men hoeft echt niet bang zijn om te praten. De vier aanleunbewoners komen in aanmerking voor een appartement in de nieuwbouw, ongeacht of men klaagt. Als men daar bang voor zou zijn, zouden we dat heel erg jammer vinden, want dat is helemaal niet de bedoeling.

"Ze douwen ons weg"

De vraag die aan de bewoners en familie gesteld werd, was simpelweg: “Wat vindt u van de verhuizing van de bewoners van de Agnes?” Dit zijn enkele van de antwoorden: “Ik vind het verschrikkelijk! Ik ervaar het als volgt: ze douwen ons in een flatje en we zitten ver weg van alles. We kunnen niet meer in het centrum rondlopen. In de buurt van beide locaties is niets te doen. Er zijn geen winkels, alleen maar woningen.”

“ Ik voel het alsof we niets hebben in te brengen. Ze doen met de oude mensen wat ze willen. De bewoners durven niet vrijuit te spreken. Ze zijn namelijk afhankelijk van het verplegende personeel. En als je kritisch bent op de organisatie kan dat ten koste gaan van je persoonlijke verzorging, zo is het gevoel bij de mensen.”

“Mijn ervaring is dat de bewoners respectloos en zonder vriendelijkheid worden behandeld! We wilden onze eigen vloerbedekking en gordijnen met een betere kwaliteit dan geboden werd uitzoeken. De extra kosten hiervoor zouden we zelf moeten betalen. De verhuizing en de details van de nieuwe onderkomens zijn een sluitpost op de begroting. Bedenk wel: we praten hier over een miljoenenproject en ze bezuinigen op een paar duizend Euro.”

Lage drempels

De heer Mornout, LAS, geeft als reactie: “Een van de opmerkingen was het gebrek van vaste aanspreekpunten tijdens het bouwproces. Hier hebben we inderdaad wat moeilijkheden mee gehad. Ik wilde wat werk delegeren, maar uiteindelijk willen mensen de definitieve beslissing horen van de uiteindelijke verantwoordelijke. Maar voor toekomstige verhuizingen willen we gebruik maken van één vast aanspreekpunt. We gaan voor de toekomst taken en verantwoordelijkheden zo laag mogelijk in de organisatie insteken. Bepaald wordt wie waarvoor verantwoordelijk zal zijn.”

De heer Walstra van Trias: “Wat betreft de klacht dat we vloerbedekking en gordijnen van inferieure kwaliteit gebruiken: deze geluiden heb ik nooit gehoord, ook niet via medewerkers. Dit verbaast me enigszins. Voor zover ik weet zijn de bewoners redelijk tevreden over de keuzes van het interieur. Ik heb overleg gehad met de medewerkers. Van de mensen die zich bezig hielden om de herhuisvesting te bespreken heb ik nooit te horen gekregen dat er klachten zijn.

De hele verhuizing en inrichting van de woningen met vloerbedekking, gordijnen etc. betalen wij. Wij financieren de liftvoorziening in het complex. Daarnaast hebben we de aanleunbewoners een budget beschikbaar gesteld voor € 1000 voor overige extra kosten. Voor zover ik weet heeft iedere bewoner dit geld geaccepteerd. Ook kan ik nu al vertellen dat de terugverhuizing naar het nieuwe pand over twee jaar ook door Trias zal worden betaald. We hebben het budget hiervoor al gereserveerd.

Communicatie

Met betrekking tot de communicatie waren de opmerkingen ook niet van de lucht.
“De bedoelingen zullen vast wel goed zijn, maar het uitvoeringsniveau is niet zoals het hoort. Als ik een brief schrijf om mijn bezwaren aan te kaarten, wordt deze niet of niet volledig beantwoord.” Een ander: “Ik verdenk LAS en Trias ervan dat ze de boel bewust traineren. Ze geven geen antwoord op de brieven, of maken het nodeloos ingewikkeld. Ze gaan ervan uit dat “die oudjes” murw gemaakt worden en uiteindelijk zullen zeggen: Laat het maar zitten.”

“Er is ook niet een vast contactpersoon: in het afgelopen jaar hebben we met vier verschillende medewerkers moeten communiceren. Op onze vraag wie nu de eindverantwoordelijkheid had en of we met deze persoon konden spreken, werd gezegd dat het niet bekend was wie eindverantwoordelijk was.”

In december 2005 schreef Trias een brief waarin stond: “Wij komen in januari bij u langs om uw grieven te horen.” Nou, er is mooi niemand geweest.”

Meer bijeenkomsten?

De heer Mornout van LAS zegt in een reactie: “We doen ons uiterste best om iedereen tevreden te stellen en goed te communiceren, maar het kan altijd zijn dat er bepaalde dingen niet helemaal naar wens verlopen. In sommige dingen herken je je eigen organisatie niet meer. Voor de bewoners is het op deze leeftijd nooit leuk om te verhuizen. Mensen die de afgelopen jaren zijn binnengekomen hebben we wel voorgeïnformeerd dat er uiteindelijk een verhuizing aan zat te komen. We hebben bijeenkomsten georganiseerd voor bewoners en hun familie. Misschien hadden we meer van dit soort bijeenkomsten moeten organiseren. Er zijn informatieronden geweest en brieven verstuurd. Dat kan wellicht altijd beter.”

Mornout vervolgt: “Met betrekking tot gemaakte opmerkingen over fouten in de communicatie: het huis (Agnes) is een klein circuit waar een verhaal opkomt en haar eigen leven gaat leiden. Dat willen we juist niet. We geven dezelfde zorg aan iedereen en mocht het niet zo zijn, dan nemen we hierop maatregelen. We hebben in de afgelopen jaren wel eens afscheid genomen van mensen die de zorg uitvoerden op basis van persoonlijke voorkeuren.

De heer Smeijer, Trias, vertelt: “We vinden dat we de bewoners en de familie goed geïnformeerd hebben. Het was lang van tevoren bekend hoe de verhuizing zou gaan. Er was duidelijkheid over de gang van zaken. We hebben gebruik gemaakt van informatiebulletins, maar wellicht hadden we deze beter iedere maand kunnen versturen, in plaats van alleen als er wat nieuws te vermelden was. Als de mensen bij de periode voorafgaand aan een verhuizing namelijk niets horen, gaan ze zich zorgen maken.

Daarnaast hebben we ook wat interne problemen gehad en het zou best kunnen zijn dat de afgelopen periode de communicatie naar de huurders toe wat minder aandacht heeft gehad. Deze periode van wat mindere aandacht heeft echter niet lang geduurd! Ik roep de mensen die niet tevreden zijn op, om langs te komen als ze niet tevreden zijn over het afhandelen van hun klachten en bezwaren. Wij als Trias willen een goede kwaliteit van dienstverlening geven.”

Toekomst

In de gesprekken met de bewoners, LAS, Trias en de Cliëntenraad kwam duidelijk naar voren dat elke partij goede bedoelingen heeft. Echter, de stijlen van communicatie verdienen geen schoonheidsprijs. Alle partijen waren het erover eens dat de verhuizing van de bewoners van de Agnes een leerzame ervaring is geweest.

LAS gaat dialoog aan

Voorhout - In een persbericht verklaart LAS het volgende: "Met bewoners en contactpersonen vinden gesprekken en bijeenkomsten plaats om klachten te inventariseren en hierin gezamenlijk tot een oplossing te komen. Ook de klachten inzake de communicatie rondom de verhuizing en het traject ernaar toe zijn uitgebreid aan de orde geweest.

De LAS heeft moeten constateren dat, ondanks een langdurige uitgebreide voorbereiding van de verhuizing, LAS op een aantal punten de communicatie niet zorgvuldig genoeg heeft ingezet.

Bij toekomstige verhuizingen zal meer en vaker gecommuniceerd worden met de direct betrokkenen. Tevens zal meer duidelijkheid komen over wie verantwoordelijk is over welk onderdeel van de verhuizing. Dan hebben de bewoners namelijk een vast punt om hun bezwaren, zorgen, klachten, maar ook hun complimenten neer te leggen."