‘Dit sloeg in als een bom

OEGSTGEEST – De gemeente heeft een slecht resultaat gehaald bij een mystery guest onderzoek van de Kamer van Koophandel. Met vijftien telefonische vragen en vijf emailverzoeken over ondernemersperikelen werden in totaal 26 gemeenten benaderd. Op basis van de kwaliteit van de antwoorden en de snelheid van reageren werd een overzicht opgesteld van beste en slechtst scorende gemeenten. Oegstgeest eindigde op de 20^ste plaats.

Het is niet alles pek wat er glanst. Om met een positief bericht te beginnen: Oegstgeest kreeg een 8,4 als eindcijfer waar het gaat om het beantwoorden van de e-mails en behaalt hiermee een vierde plaats. Maar waar het gaat om het beantwoorden van telefoontjes en het ophelderen van vragen, staat Oegstgeest eenzaam onderaan. Met een abominabele 4,4 als eindscore. Het is heel opmerkelijk, omdat de gemeente juist met veel bombarie het TIP (Telefonische Informatie Punt) heeft geïntroduceerd. Dat zou de dienstverlening aan de inwoners sterk moeten verbeteren. Niet dus, zo blijkt uit het KVK-onderzoek.

Burgemeester Els Timmers, onder meer verantwoordelijk voor communicatie en dienstverlening, was geschokt toen ze de uitslag hoorde. ‘Het rapport sloeg bij mij in als een bom. De dienstverlening moet gewoon goed zijn. We gooien belastingen omhoog en vragen veel van de burger; die mag gewoon een goede dienstverlening verwachten.’ Ze vertelt over haar eigen ervaringen met het bellen met de gemeente: ‘Ik heb zelf ook heel lang aan de telefoon moeten wachten, het doorverbinden duurde heel lang. Ik vind dat heel vervelend.’

Met name de 4,4 doet pijn: ‘De telefonische beantwoording is gewoon niet goed en daar moeten we iets mee. De verantwoordelijke persoom komt met een plan van aanpak, want dit mag gewoon niet. Mensen zijn speciaal opgeleid om voor het TIP te werken.’ De burgemeester denkt dat ze wel weet hoe het komt dat er toch een laag cijfer is gekomen voor de telefonische dienstverlening. ‘Ik heb het idee dat de mensen teveel informatie geven. Nu zijn de mensen zo opgeleid, dat ze uitleggen hoe de aanvraag voor een bouwvergunning verloopt. Hierdoor duurt het langer voordat je telefonisch contact kunt leggen. Degene die belt met de gemeenten moet wachten tot het gesprek afgelopen is.’ Het afschaffen van de TIP is voor Timmers geen optie: ‘Ik wil dat de oplossingen uit de afdeling zelf komen, want dit soort verveligheden moeten we verbeteren. Maar dit soort rapporten brengt ons verder in het beter maken van de dienstverlening.’