‘Werken op afspraak groot succes’

LISSE – Het werken op afspraak loopt fantastisch. Dat blijkt uit onderzoek dat de ambtenaren zelf hebben uitgevoerd. In de periode van 1 mei tot 22 juni zijn 1.200 afspraken gemaakt per email of telefonisch. Daarnaast meldden zich nog 750 mensen aan de balie voor een vraag. Wethouder Ad van Zelst liet dinsdag 20 augustus weten, dat het werken op afspraak naar tevredenheid verloopt en dat minder dan 1% van de mensen een klacht heeft geuit.

Van Zelst: ‘Toen wij gingen afspreken dat mensen niet meer vrij konden binnenlopen, waren er heel wat bedenkingen dat er wel wat boze klanten zouden zijn. Maar het is reuze meegevalllen; minder dan 1% van de klantcontacten werden boos. Er waren in de bewuste periode 97 klanten die zonder afspraak zijn binnengekomen en zes spoedafspraken. Deze klanten zijn allemaal tussendoor geholpen. In het begin konden mensen tussendoor geholpen worden, maar nu raakt de agenda vol. Als er een gaatje is in de agenda wordt die onmiddellijk ingevuld. De hele dag wordt natuurlijk volgepland, maar net als bij de kapper kun je soms ook tussendoor geholpen worden als je geen afspraak hebt. Maar dan moet het op dat moment wel rustiger zijn.’

Van Zelst is een groot voorstander van het werken op afspraak. ‘Juist voor mensen met weinig tijd is het goed om afspraken te maken, dan word je geholpen met een minder lange wachttijd. Het heeft enige mate van gewenning nodig, voor zowel onze klanten als de organisatie, maar het verloopt goed.’

Uit de ambtelijke stukken blijkt echter, dat nog niet alles soepel verloopt. In eerste instantie wilde de gemeente dat ook het uitreiken van documenten als paspoorten en rijbewijzen alleen op afspraak kon gebeuren. De praktijk bleek weerbarstiger: ‘Dit werkte niet. Klanten hadden op deze werkwijze ook commentaar en de werkwijze is aangepast. Tijdens de openingstijden worden documenten uitgereikt.’ Ook de registratie van de afspraken Bouwen en Wonen verloopt nog niet goed, zo staat in de stukken. Hierdoor ontbreken nog gegevens, maar volgens de ambtenaren wordt dit knelpunt opgelost.