WhatsApp met gemeente groot succes

LEIDEN – De proef van de gemeente Leiden om via WhatsApp beter te communiceren met haar inwoners, lijkt helemaal gelukt. Dat tonen in ieder geval de tussentijdse resultaten aan. Honderden inwoners hebben via 06 3069 6384 al een appberichtje verstuurd, waardoor kleine en grotere ongemakken (snel) verholpen zijn.

De Leidse WhatsApp is geschikt voor het beantwoorden van korte en duidelijke vragen, die tijdens kantooruren door de ambtenaren behandeld worden. Vragen van inwoners gingen over allerlei verschillende onderwerpen: klachten over troep in de openbare ruimte, wegwerkzaamheden, parkeren of hoe je jezelf moet uitschrijven bij de gemeente Leiden. Een inwoner wilde ook graag weten, hoe hij bezwaar kon maken tegen een opgelegde parkeerboete.

Niet iedere vraag of probleem kon direct naar alle tevredenheid beantwoord of opgelost worden, maar de inwoners blijken het systeem een 8 als klantwaardering te geven. Een gemeentelijk woordvoerder somt enkele successen op: ,, Er kwam een app dat de parkeerapp niet goed werkte. Dit was binnen 2 minuten opgelost. In de Da Costastraat was een ondergrondse container defect. Toen de inwoner hierover appte is dit direct opgelost en kon de klant zijn afval weer kwijt.’’

Een andere inwoner was zijn pincode vergeten voor het bezoekersparkeren. Via de app werd hij door het programma geloodst zodat hij direct een nieuwe pincode had en zijn bezoek kon aanmelden. Ook waren er veel mensen, die een afspraak op het gemeentehuis wilden annuleren. Dat werd ‘á la minuut’ geregeld.

Wat maakt deze WhatsApp zoveel beter dan andere communicatiemiddelen met de inwoners? In de gemeente Teylingen is er bijvoorbeeld een app genaamd Fixi. De woordvoerder: ,,De gemeente Leiden heeft voor WhatsApp als extra dienstverleningskanaal gekozen omdat onze visie is dat we de kanalen willen inzetten die door de inwoners het meest gebruikt worden. Daarnaast is WhatsApp laagdrempelig, makkelijk, snel en klanten kunnen hun vraag op elk moment van de dag stellen. Over alle onderwerpen waar de gemeente zich mee bezighoudt en daarnaast kunnen inwoners meldingen doen over zaken in de openbare ruimte. In tegenstelling tot Fixi. dat alleen bedoeld is om meldingen  in de openbare ruimte te doen. WhatsApp is dus voor veel meer onderwerpen te gebruiken.’’

Tot nu toe heeft de gemeente Leiden 4176 berichten via WhatsApp ontvangen, van in totaal 924 verschillende mensen. Dat is gemiddeld zeventig berichten per werkdag, terwijl de gemeente gerekend had op zo’n 25 appjes per dag. De woordvoerder: ,,Op basis van de cijfers over de eerste maanden verwachten we aan het eind van het jaar rond de 16.000 appjes te hebben gehad met vragen en meldingen etc. Het aantal unieke gebruikers zal ook stijgen. In 92% van de gevallen worden vragen binnen twee uur behandeld.

Wethouder Yvonne van Delft is tevreden met deze resultaten: ,,Wij vinden het belangrijk dat de gemeente makkelijk te bereiken is voor onze inwoners. WhatsApp is een applicatie die dit mogelijk maakt. Ik ben blij dat inwoners ons nu ook gewoon een appje kunnen sturen.” Rond de vakantieperiode besluit het college van burgemeester en wethouders of deze Whatsapp een blijvertje is.